Тренинг «Результативная работа администратора в клинике»

Цель обучения — повысить результативность работы администратора в медицинской клинике.

О чем пойдет речь

Иногда говорят, что администратор - самый главный человек в клинике. И в этом есть доля правды - он первый, с кем общаются пациенты, когда приходят, последний - когда уходят. Кроме того, администратор все время в центре внимания, на нем замыкаются многие процессы. На тренинге даем самое необходимое для такой непростой работы, а так же говорим о повышении дохода клиники при обучении этой категории персонала.

Программа

Алгоритм записи пациента при звонке

В этом блоке вы узнаете, как работать со сложностями при записи и научитесь использовать результативный алгоритм записи при телефонном звонке

Вопросы, которые мы обсудим в блоке:

    •Цель, структура и последовательность действий в разговоре с пациентом по телефону.

    • Ориентация на процесс (администратор, оказывающий консультацию) и ориентация на результат (администратор, осуществляющий запись на прием к врачу). Что важнее для клиники?

    • Выявление сложностей, которые возникают у участников при общении с пациентами на разных этапах коммуникации.
    • Отработка алгоритма диалога с пациентом с записью на диктофон, анализом и обратной связью каждому участнику.

    Техники, помогающие осуществить запись пациента

    В этом блоке вы узнаете, что способствует записи пациента и научитесь грамотно работать с возражениями

    Вопросы, которые мы обсудим в блоке:

    • Инструменты поддержания и удержания контакта с пациентом на протяжении всего разговора.
    • Что я транслирую пациенту на невербальном уровне? Метапослание или «вера» сотрудника, как метод убеждения пациентов в преимуществах своей компании. Формирование своего «метапослания» каждым участником.
    • Работа с вопросами. Открытые, закрытые, альтернативные вопросы и их эффективное использование на разных этапах общения с пациентом.
    • Работа с сомнениями пациента «Дорого», «Я подумаю и перезвоню» и другие. Алгоритм преодоления сомнений и составление скриптов ответов на стандартные возражения и сомнения пациента. Отработка в деловых играх.

    Работа с базой пациентов

    В этом блоке вы узнаете основые типы звонков действующим пациентам и научитесь строить алгоритмы каждого

    Вопросы, которые мы обсудим в блоке:

    • Работа с базой. Виды поддерживающих звонков.
    • Звонок-напоминание о записи. Алгоритм исходящего звонка
    • Звонок-профилактика. Алгоритм приглашение на профилактический осмотр.
    • Звонок-информирование. Алгоритм звонка информирования об акциях, скидках, новых услугах.

    Работа со «сложным» пациентом

    В этом блоке вы узнаете основные приемы работы со «сложными» пациентами и научитесь регулировать собственные эмоции в стрессовых ситуациях

    Вопросы, которые мы обсудим в блоке:

    • Категоризация «сложных» пациентов на основе личного опыта участников тренинга и выработка методов работы с ними.
    • Агрессивный пациент. Как снизить эмоциональное напряжение пациента в конфликтной ситуации? Разбор методов и отработка ситуаций.
    • «Долгий» пациент (долго и много разговаривает). Как корректно ускорить работу с «долгим» пациентом? Разбор методов и отработка ситуаций.
    • Пациент с жалобой или претензией. Общий алгоритм работы с претензиями. Отработка реальных рабочих претензий от пациента.
    • Управление собственными эмоциями в стрессовых ситуациях – методы саморегуляции.

    Эмоциональное выгорание

    В этом блоке вы узнаете возможные источники энергии для напряженной работы и научитесь применять приемы быстрого снятия стресса

    Вопросы, которые мы обсудим в блоке:

    • Природа и причины возникновения стресса. Как вовремя заметить тревожные сигналы.
    • Методы быстрой психологической разгрузки и самовосстановления. Снятие мышечных блоков по Жданову, пальчиковая гимнастика, дыхательная разминка, способы переключения внимания и др. Отработка.
    • Как бороться с хронической усталостью. Источники энергии: духовные, физические, умственные, эмоциональные.
    • Составление собственного списка источников энергии для использования в жизни.

    Клиенториентированность

    В этом блоке вы узнаете, что на самом деле означает клиенториентированность в медицинском бизнесе и научитесь строить ценные отношения с клиентами.

    Вопросы, которые мы обсудим в блоке:

    • Формула клиенториентированного сервиса: «Впечатление = Факт - Ожидания».
    • Что ждут пациенты, обращающиеся в медицинскую клинику. Как мы можем оправдать их ожидания?
    • Роль администратора в формировании позитивного впечатления пациента о медицинской клинике.
    • Голос, как инструмент влияния на пациента. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение, паузы.
    • Типичные ошибки при работе с пациентом. Список STOP – фраз (что запрещено говорить пациенту), слова-провокаторы и слова-паразиты.

    Тренер

    Сычева Ольга Викторовна
    Приглашенный тренер

    Собственный успешный опыт в продажах и управлении + психологическое образование + огромный опыт работы = впечатляющий результат.

    Результаты тренинга

    • Участники качественно отработают алгоритм диалога с пациентом, завершающийся записью в клинику.
    • Укрепят собственную клиенториентированную позицию по отношению к пациентам.
    • Осознают ключевую роль администратора в формировании впечатления пациента о клинике и результативной записи.
    • Разберут и отработают варианты поведения со «сложными» пациентами.
    • Узнают и потренируют способы преодоления сомнений и возражений пациентов. Отработают навык снятия эмоционального напряжения пациента в разговоре (претензии, жалобы, недовольства).
    • Освоят приемы снятия собственного эмоционального напряжения и усталости в течение и после рабочего дня.
    • Улучшение сервиса в организации
    • Результативная работа с пациентами
    • Снятие эмоционального напряжения
    Сычева Ольга Викторовна
    Сычева Ольга Викторовна
    Приглашенный тренер
    Наши клиенты
    Наверх